Быстрее, чем оператор: по каким вопросам робот консультирует москвичей

Виртуальный оператор принимает почти половину звонков, поступающих на городские горячие линии. При правильно заданном вопросе диалог с ним может занять в полтора — два раза меньше времени, чем с обычным оператором.

Голосовой помощник городских горячих линий принял более 20 миллионов звонков с 2014 года. Сейчас он консультирует жителей столицы по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам. Робот принимает более 40 процентов от всех звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. Его функционал с каждым годом расширяется.

Шесть лет назад голосовой ассистент помогал москвичам только передавать показания приборов учета воды. Затем он начал отвечать на вопросы об оплате коммунальных услуг, изменении тарифов на ЖКУ, а также об оформлении различных документов, в том числе полиса обязательного медицинского страхования и регистрации. Сейчас робот работает по 82 направлениям. Он может подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, сообщить, когда в доме отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать. В случае эвакуации автомобиля виртуальный оператор расскажет, где находится машина, как ее забрать и какие документы для этого нужны.

«По статистике, робот находит информацию в базе знаний в десять раз быстрее, чем обычный оператор, а при правильно заданном вопросе диалог с ним занимает в полтора — два раза меньше времени, чем с человеком. Ему следует задавать развернутый вопрос, как в разговоре с обычным оператором, например: “Когда будет готов мой паспорт?”. Для того чтобы звонок для горожан стал еще короче, база голосового помощника регулярно пополняется новыми сценариями беседы. Только за 2019 год робот принял около 12 миллионов звонков. Это почти втрое больше, чем годом ранее», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Если сказать роботу всего два слова, ему потребуется задавать уточняющие вопросы. В этом случае человек потратит больше времени на звонок.

По словам Савицкого, робот помогает разгрузить операторов, а также берет на себя часть задач в пиковый период, например во время снегопадов или ливней. Он находится на связи 24 часа в сутки. По статистике, приведенной специалистами общегородского контакт-центра, ежемесячно виртуальный оператор более 100 тысяч раз слышит слово «спасибо» от благодарных горожан.

Голосовой помощник состоит из двух блоков. Первый отвечает за распознавание и синтез речи. Второй, и основной, — нейронная сеть — обращается к базе знаний, находит нужную информацию и отправляет ее (также в виде текста) обратно в первый блок, который преобразует ее в человеческую речь. Этот ответ и слышат жители.

Работу столичного виртуального оператора оценило жюри конкурса «Хрустальная гарнитура». В начале 2019 года общегородской контакт-центр получил награды сразу в двух номинациях: «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия оператора» и «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта». А в 2020 году победа в этом конкурсе была одержана в номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации».

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей более 2,5 миллиона обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).

Мой район