Чат-бот ответит москвичам на вопросы о COVID-19

Он подскажет, как получить и проверить электронный пропуск, создать личный кабинет на mos.ru и многое другое.

По всем вопросам, которые возникают во время режима повышенной готовности, москвичи могут обратиться к чат-боту на mos.ru. Он работает с начала года, а в период пандемии его базу знаний расширили. Теперь он может помочь получить и проверить электронный пропуск, создать на портале личный кабинет, а также найти актуальную информацию в своей базе и оперативно выдать подходящие ссылки.

Чтобы обратиться к виртуальному помощнику, на mos.ru нужно зайти во вкладку «Обратная связь». В нижнем правом углу появится круглый синий значок, на который нужно кликнуть, а затем составить вопрос.

Сервис очень востребован у жителей столицы. С начала этого года объем обращений, обработанных роботом на портале mos.ru, вырос в два раза — с 21 до 47 процентов. В базу знаний чат-бота заложены уже более 16 тысяч сценариев, которые он может использовать в своих ответах. Самые частые обращения от жителей к виртуальному помощнику сегодня связаны с пандемией. Москвичи спрашивают, как оформить электронный пропуск, внести в него изменения или привязать свой автомобиль, и получить полагающиеся социальные выплаты. Ответы на эти и многие другие вопросы также можно найти в разделах “Инструкции” или “Услуги” портала mos.ru», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Чат-бот помогает и с вопросами по работе в личном кабинете — например, поясняет, как ввести данные СНИЛС, получить доступ к электронным услугам, какие документы потребуются для регистрации на портале и как оплатить коммунальные услуги онлайн.

Если у чат-бота нет ответа на заданный вопрос, то его передадут оператору службы поддержки, но помощник может предложить ему возможные варианты ответа. Если рекомендация подошла, оператор в один клик отправляет ответ пользователю, а бот запоминает это решение и учится на основе действий сотрудника. В следующий раз на аналогичный вопрос он ответит сам.

Пообщаться с ботом можно и в мобильном приложении «Моя Москва». Там же с помощью сервиса «Цифровой пропуск» можно оформить разрешение на передвижение по городу, проверить срок его действия, привязать транспортные карты или автомобиль и при необходимости изменить ранее указанные сведения.

Чат-бот разработали в Департаменте информационных технологий на базе общегородского контакт-центра, пилотный запуск состоялся в декабре 2019-го. Контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает около трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии. Среди них единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единая служба записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническая поддержка портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55), горячая линия по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).

Помимо этого, абоненты, позвонившие на линию единой справочной службы Москвы (+7 (495) 777-77-77), могут также получить консультацию голосового помощника. Он включается автоматически, предлагая помощь по актуальным темам. Если вопрос требует расширенной консультации, звонящего переключат на оператора.

Мой район