Московский общегородской контакт-центр стал победителем профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура». Это важное отраслевое событие индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Конкурс проходил в 16-й раз, за победу в 37 номинациях боролись 310 участников из России, Беларуси, Казахстана и Кыргызстана. Подведение итогов состоялось 24 марта.
Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы стал победителем в номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации».
«Горячие линии общегородского контакт-центра уже стали для москвичей привычным инструментом решения многих вопросов. Операторы помогают получить справочную информацию, записаться на прием к врачу, подать заявку в единый диспетчерский центр и многое другое. Внедрение цифровых технологий помогает улучшить качество обслуживания и увеличить скорость обработки обращений», — рассказал руководитель Департамента информационных технологийЭдуард Лысенко.
Он добавил, что в 2014 году в общегородском контакт-центре появился голосовой помощник. Он стал одним из первых примеров использования искусственного интеллекта в городских проектах. А с декабря прошлого года контакт-центр запустил чат-бота. Сейчас он учится отвечать на самые распространенные вопросы москвичей.
Эксперты независимого жюри конкурса отметили, что уникальность процесса цифровой трансформации контакт-центра достигнута благодаря инновационным подходам и использованию принципов социальной значимости.
Общегородской контакт-центр включает в себя городские справочные и диспетчерские службы, а также обрабатывает более двух с половиной миллионов обращений от жителей и гостей столицы ежемесячно, обеспечивая высокий уровень доступности и качества обслуживания. Особое внимание здесь уделяют развитию и внедрению сервисов на базе искусственного интеллекта.
Работу столичного контакт-центра жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» отмечают главными наградами с 2017 года. В прошлом году он стал победителем сразу в двух номинациях — «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия оператора» и «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта».