Москвичи получили помощь в онлайн-чате «Мои документы» более 40 тысяч раз за год. Больше половины обращений виртуальный помощник обработал автоматически. Самые популярные вопросы касались выдачи или замены паспорта, готовности документов и графика работы центров госуслуг.
Чат-бот работает на сайте md.mos.ru, с его помощью можно получить необходимую информацию о госуслугах и дополнительных сервисах. Так, с помощью виртуального помощника можно быстро и удобно получить ответы на популярные вопросы, информацию больше не нужно искать вручную. Кроме того, через чат-бот можно записаться на прием к специалисту.
Чтобы воспользоваться сервисом, посетителю сайта нужно кликнуть на синий значок в правом нижнем углу экрана. В открывшемся окне появится строка ввода, где пользователь сможет оставить обращение. Количество вопросов, которые можно задать боту, неограниченно.
При ответе чат-бот использует базу с информационными материалами и статьями. Сейчас она содержит данные более чем по 1700 вопросам. Если в онлайн-чат поступит сложный запрос, то он автоматически перенаправляется оператору службы чата «Мои документы». Специалист удаленно подберет необходимые сведения и направит пользователю, при этом новая информация сохранится в системе для последующих онлайн-ответов.
Виртуальный помощник постоянно совершенствует свои знания на основе обращений, учится у сотрудников службы поддержки контакт-центра Правительства Москвы. Чат-бот разработан Департаментом информационных технологий Москвы.
Сейчас в офисах «Мои документы» горожане могут получить более 280 государственных услуг, 98 процентов из которых заявитель может получить без привязки к месту регистрации. Центры госуслуг работают каждый день с 08:00 до 20:00, флагманские офисы и Дворец госуслуг на ВДНХ — с 10:00 до 22:00.