Уже больше 10 лет в Москве работают центры госуслуг, которые помогают жителям в решении многих повседневных задач. Пять лет назад в столице была принята концепция искреннего сервиса.
«Мы привыкли к вежливому и внимательному обслуживанию в магазинах, банках или, например, туристических бюро. Конкуренция — невидимая сила, заставляющая бизнес проявлять максимальное дружелюбие к клиенту. Но у государства нет конкурентов. Ему не надо бороться за клиентов. Если, конечно, относиться к делу формально. Но можно и по-другому, по-человечески. Не футболить посетителя, а говорить с ним на равных. Не прикрываться инструкцией, а вникнуть в конкретную ситуацию и постараться помочь», — написал в своем блоге Сергей Собянин.
Для этого больше 10 лет назад были созданы центры госуслуг, которые объединили в себе более 1200 приемных различных органов власти, стали единым окном взаимодействия с москвичами. «И сегодня, выполняя свою работу, сотрудники центров “Мои документы” стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, все объяснить и найти решение. Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг», — подчеркнул Мэр Москвы.
Искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания сотрудников приносить пользу, профессиональных знаний и навыков общения с людьми. Первому качеству обучиться невозможно. А знания и навыки будущие и действующие сотрудники центров госуслуг получают в корпоративном учебном центре и академии искреннего сервиса. Тренеры помогают осваивать лучшие сервисные практики, повышать устойчивость к стрессу, развивать эмоциональный интеллект и избегать профессионального выгорания.
Развитие центров госуслуг продолжается. Только в прошлом году в Москве открыли 13 новых офисов, в том числе флагман на северо-западе столицы.
И чем доброжелательнее клиентов принимают в МФЦ, тем больше становится заметен контраст между ними и другими городскими учреждениями.
«Именно поэтому несколько лет назад мы поставили перед сотрудниками центров “Мои документы” новую задачу — нести культуру искреннего сервиса в другие городские службы Москвы. В первую очередь в систему здравоохранения. Ведь в поликлиники и больницы приходит даже больше людей, чем в офисы госуслуг», — уточнил Сергей Собянин.
В столичных поликлиниках сейчас работают почти 1,5 тысячи сотрудников МФЦ, а летом — и в павильонах «Здоровая Москва». Они встречают пациентов и помогают в решении их вопросов, стараются расположить к себе посетителей и найти к ним индивидуальный подход.
В этом году сотрудники центров госуслуг войдут в состав команд новых флагманских центров шести городских стационаров. Перед ними стоит непростая задача: нужно стать надежными помощниками для пациентов с травмами, отравлениями, инфарктами и другими тяжелыми состояниями, когда человек особенно нуждается в сочувствии и внимании.
Сотрудники центров госуслуг будут регистрировать и помогать в маршрутизации пациентов, организовывать встречи родственников с лечащим врачом и решать множество других немедицинских, но очень важных вопросов.
Первая команда профессионалов уже приступила к работе во флагманском центре городской клинической больницы имени В.В. Вересаева.
Сергей Собянин подчеркнул, что ценности искреннего сервиса универсальны: везде на первом месте стоит человек с его уникальной ситуацией, в которую нужно вникнуть и постараться помочь. При этом важно сделать это по-человечески. «Будем и дальше внедрять искренний сервис в работу самых разных московских учреждений и служб», — добавил Мэр Москвы.
.jpg)
.jpg)
