.JPG)
Москвичи все чаще общаются с виртуальным оператором общегородского контакт-центра (ОКЦ). Он консультирует жителей по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам. В Департаменте информационных технологий города Москвы рассказали, как следует задавать вопросы роботу, чтобы быстрее получать ответы и помогать совершенствовать виртуального оператора.
На линиях ОКЦ виртуальный оператор появился в 2014 году. Сейчас он принимает сотни тысяч звонков в месяц. По статистике, робот находит информацию в базе знаний в 10–15 раз быстрее, чем обычный оператор, а при правильно заданном вопросе диалог с виртуальным оператором занимает в полтора-два раза меньше времени. Кроме того, робот помогает разгрузить операторов, а также берет на себя часть нагрузки в пиковый период, например во время чрезвычайных ситуаций — снегопадов или ливней.
Виртуальный оператор состоит из двух блоков. Первый отвечает за распознавание и синтез речи. Сначала робот слушает человека и преобразует его речь в текст. Затем нейронная сеть — это второй и основной блок виртуального оператора — обращается к базе знаний, находит нужную информацию и отправляет ее (также в виде текста) обратно в первый блок, который преобразует ее в человеческую речь. Этот ответ и слышат жители.
"Мы столкнулись с тем, что многие горожане сообщают виртуальному оператору одно слово, например "вода" или "паспорт". Но нейронная сеть ищет ответы не по отдельным словам, а по общему смыслу вопроса. Поэтому можно и нужно общаться с виртуальным оператором как с обычным человеком, задавать ему развернутые вопросы: "Когда по такому-то адресу отключат горячую воду?" или "Когда будет готов мой паспорт?". Более того, нейросеть на таких вопросах обучается, пополняет словарный запас, поэтому мы просим москвичей задавать вопросы в свободной форме", — сказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Если сказать виртуальному оператору одно или два слова, он тоже даст ответ, но будет задавать уточняющие вопросы: например, спросит адрес или номер заявления. В этом случае человек потратит больше времени на консультацию.
Пример типового диалога с оператором (длится в среднем пять минут)
Оператор (О): Оператор Мария. Чем я могу Вам помочь?
Житель (Ж): Я подавал документы на загранпаспорт и хочу узнать, готов ли он.
О: Секунду, я уточню информацию.
(Ожидание.)
О: Для уточнения информации мне необходим номер заявления. Можете его назвать?
Ж: А где его взять?
О: В расписке, которую вам выдали в центре госуслуг.
Ж: Да, 340779.
О: Секунду, уточню информацию.
(Ожидание.)
О: Ваш паспорт не готов, плановая дата готовности 11 сентября 2019г.
Ж: Спасибо.
Пример типового диалога с виртуальным оператором (длится в среднем две минуты)
Виртуальный оператор (ВО): Здравствуйте, Вас приветствует виртуальный оператор единой справочной службы Правительства Москвы. Какой у вас вопрос?
Житель (Ж): Хотелось бы уточнить, готов ли загранпаспорт.
ВО: При подаче заявления в центре госуслуг вы получили расписку. Найдите в ней регистрационный номер запроса, находящийся под словом "расписка". Вы готовы его назвать? Скажите "да" или "нет".
Ж: Да.
ВО: Назовите, пожалуйста, регистрационный номер по одной цифре, включая цифры после знака "тире".
Ж: 624376-2019
ВО: Ваш документ не готов. Плановая дата готовности — 16 сентября 2019 года.
Ж: спасибо!
Если виртуальному оператору необходима более четкая информация, он может предложить на выбор несколько вариантов ответа. Эта технология используется, например, при опросе горожан в едином диспетчерском центре: когда статус заявки меняется на "выполнено", робот звонит человеку, чтобы узнать, действительно ли решена его проблема и насколько качественно сделана работа.
Для обучения нейронной сети и совершенствования виртуального оператора в контакт-центре применяют передовые разработки российских компаний. С 31 июля в ОКЦ запустили пилотный проект: теперь половину исходящих звонков осуществляет виртуальный оператор, использующий алгоритмы платформы "Яндекс.Облако". Такое сотрудничество уже помогло повысить эффективность робота более чем на 10 процентов.
Виртуальный оператор работает по 25 направлениям. Он может подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, сообщить, когда в доме отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать. Кроме того, полностью автоматизирована линия по приему показаний индивидуальных приборов учета. Робот не только быстро и точно принимает данные, но и сообщает жителю, есть ли у него задолженность.
С недавнего времени автоматизированы также ответы на звонки об эвакуации автомобилей. Робот сообщает, где находится машина, как ее забрать и какие документы для этого нужны.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он принимает от москвичей около трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у москвичей горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр "Московский транспорт" (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).