На портале mos.ru в тестовом режиме начал работать чат-бот. Виртуальный помощник учится консультировать пользователей по вопросам, которые касаются работы портала и его сервисов. Он принимает обращения в онлайн-чате службы поддержки mos.ru.
Чат-бот разработан Департаментом информационных технологий Москвы на базе общегородского контакт-центра. Сегодня виртуальный консультант обрабатывает около 25 процентов обращений горожан. В его базу знаний заложено более 16 тысяч сценариев, которые он может использовать в своих ответах. Чат-бот способен оперативно выдать информацию на простые запросы: например, как записаться к врачу, оплатить услуги ЖКХ, найти тот или иной сервис и зарегистрироваться на портале mos.ru.
Если бот получает сложный вопрос, решение которого отсутствует в его базе знаний, или у него нет готового ответа, он обращается за помощью к оператору службы поддержки портала с возможными вариантами ответа.
«Если какая-либо рекомендация подошла, оператор в один клик отправляет ответ пользователю, а бот запоминает это решение и учится на основе действий сотрудника. Это позволит сделать чат-бот не только консультантом по простым и популярным вопросам, а полноценным помощником для жителей», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Для того чтобы направить обращение, необходимо зайти во вкладку «Обратная связь» на mos.ru. После этого в нижнем правом углу появится круглый синий значок, на который нужно кликнуть, а затем написать вопрос.
Если ответ виртуального помощника не устроил пользователя, он может задать уточняющий вопрос или попросить соединить с оператором, нажав соответствующую кнопку в чате.
Как отмечают в Департаменте информационных технологий, робот-консультант в будущем снимет нагрузку с операторов. Таким образом, они смогут оперативно помогать жителям по другим, более сложным темам. Кроме того, пользователю не нужно будет ждать ответа оператора. Это сократит время на поиск информации и позволит обрабатывать большее количество запросов от пользователей, не увеличивая при этом штат сотрудников.
О том, как работают учреждения и службы, какие госуслуги можно получить в столице, расскажут также в общегородском контакт-центре по телефону: +7 (495) 777-77-77. Он работает в Москве с 2011 года и обрабатывает более 2,5 миллиона обращений в месяц. В составе центра — справочные и диспетчерские службы Москвы. Операторы горячих линий отвечают на звонки круглосуточно без выходных. Особое внимание в работе контакт-центра уделяется развитию и автоматизации голосовых интерфейсов. С 2016 года принимать вызовы на популярных горячих линиях начал виртуальный оператор.
Около 90 процентов заявок приходится на популярные у москвичей горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).
На портале mos.ru доступно более 360 электронных услуг и сервисов. Они упрощают взаимодействие горожан с различными учреждениями, оформление или подачу документов, оплату счетов, помогают получать полезную информацию.
Среди популярных услуг — прием показаний приборов учета воды, поиск и оплата штрафов ГИБДД, получение и оплата ЕПД, запись к врачу, а также прием показаний электросчетчиков.
За последние восемь лет москвичи получили более миллиарда госуслуг в электронном виде через порталы mos.ru и pgu.mos.ru (был объединен с mos.ru в 2017 году).