Возможности общегородского контакт-центра постоянно расширяются: появляются горячие линии по новым тематикам, сокращается время ожидания ответа и получения консультации, повышается качество обслуживания. Это дает возможность обрабатывать еще больше обращений москвичей. Ежегодно количество звонков, которые принимает общегородской контакт-центр, увеличивается на миллион. Если в 2021-м он обработал более 60 миллионов звонков, то в 2022-м — свыше 61 миллиона, а в 2023-м — около 62 миллионов. Всего с 2011 года горячие линии общегородского контакт-центра приняли более 355 миллионов обращений жителей Москвы.
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, горячие линии стали принимать больше звонков во многом благодаря использованию искусственного интеллекта, который обрабатывает около 50 процентов поступающих обращений, а также реализации в общегородском контакт-центре комплексных проектов по повышению качества консультаций.
«Для многих москвичей привычно и удобно получать нужную информацию по телефону. Чтобы делать это было еще комфортнее, мы продолжаем развивать возможности общегородского контакт-центра. Например, внедрение голосового помощника на горячие линии экономит время москвичей: он может принимать одновременно 60 тысяч звонков, благодаря чему горожанам не приходится долго ждать ответ. В среднем виртуальный ассистент успевает выслушать обращение, задать дополнительные вопросы и предоставить информацию всего за две минуты», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
По его словам, появление новых горячих линий также расширяет спектр тем, по которым москвичи могут получить помощь по телефону. А СМС-информирование позволяет еще удобнее пользоваться городскими сервисами.
Новые темы консультаций
За последние три года база знаний голосового помощника, принимающего звонки на городских горячих линиях, увеличилась в два раза. Если в 2020-м виртуальный ассистент мог ответить горожанам на вопросы по 200 темам, то к концу 2023-го — уже более чем по 400. Искусственный интеллект не только использует новые сценарии, которые внедряют разработчики, но и обучается самостоятельно. Если в процессе диалога жителю требуется более подробная консультация, нейросеть переводит звонок на специалиста, а также предлагает оператору возможные ответы. Выбранный вариант фиксируется в системе и применяется в дальнейшем.
Повышение качества обслуживания
В 2022 году для улучшения качества консультаций на городских горячих линиях нчали применять цифровой аудит с использованием искусственного интеллекта. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность диалога, а также полноту и качество информации. На данный момент цифровой аудитор проанализировал более 200 тысяч консультаций. Результаты передают в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.
На одной из самых востребованных городских горячих линий — линии единого диспетчерского центра (+7 495 539-53-53) — реализовали комплексный проект по улучшению обработки поступающих звонков. Если ранее возможности оператора или виртуального ассистента ограничивались приемом и передачей заявки на устранение неполадки в сфере жилищно-коммунального хозяйства диспетчеру, то теперь каждое обращение заявителя сопровождается на всех этапах: с момента получения сообщения и до решения проблемы. Это повысило доступность горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ), так как количество повторных звонков по одной и той же заявке сократилось на 15 процентов.
В 2023 году средняя оценка пользователей за общее впечатление от обращения и общения с оператором или голосовым помощником ЕДЦ, а также легкость и удобство решения вопроса составила 4,5 балла.
Обратная связь с жителями
Голосовой помощник общегородского контакт-центра помогает получить обратную связь от жителей столицы. Использовать искусственный интеллект для оценки качества обслуживания на наиболее востребованных горячих линиях начали в 2022 году. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает указать по пятибалльной шкале, насколько обратившийся удовлетворен общением с оператором или голосовым помощником. Искусственный интеллект провел уже более трех миллионов опросов. Большинство москвичей оценили качество консультаций на хорошо и отлично.
СМС-информирование
В 2022 году на горячей линии контакт-центра «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54 и 3210 с мобильного) появился проект по СМС-информированию горожан. Жители могут попросить оператора выслать сообщение с номером своего обращения по любому вопросу, связанному с работой городского транспорта. Человеку достаточно назвать его оператору, и он быстро найдет в системе результаты обработки заявки. С момента появления сервиса сотрудники направили около 85 тысяч уведомлений.
В 2024 году жителям столицы стало удобнее получить помощь, если при использовании онлайн-сервисов портала mos.ru возникли вопросы. Обращаясь на горячую линию службы технической поддержки по телефону: +7 495 539-55-55, горожане могут не только проконсультироваться, но и запросить СМС со ссылкой на пошаговую инструкцию по 12 наиболее распространенным вопросам. За несколько месяцев с момента появления этой возможности жители более 400 раз получили такие сообщения.
Новые горячие линии
В 2023 году у горожан появилась возможность в любое время суток передавать по телефону показания приборов учета не только воды, но и электроэнергии, обратившись на горячую линию (+7 495 539-25-25). Для этого нужно сообщить номер своего лицевого счета и электросчетчика, а затем передать текущие данные. Голосовой помощник зафиксирует их и автоматически перенаправит в систему. В случае, если данные не могут быть переданы, подскажет причину (например, сообщит о неисправности прибора учета электроэнергии). Кроме того, виртуальный ассистент может предоставить информацию о том, куда нужно обратиться для решения этих вопросов. На данный момент жители столицы почти 39 тысяч раз передали показания электросчетчиков по телефону.
В этом году начала работу горячая линия московских судов (+7 499 530-08-08). У горожан появилась возможность оперативно узнать о текущем состоянии и результатах рассмотрения гражданских, административных и уголовных дел, датах и времени проведения судебных заседаний. Кроме этого, на горячей линии жители получают консультации о порядке подачи апелляционных жалоб, об участии в процессах в качестве присяжного заседателя и по другим вопросам. За первые месяцы работы на нее поступило около 160 тысяч звонков.
Комфортное общение
В 2023 году на горячих линиях единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) и единой медицинской справочной службы для населения (122) начали использовать новую модель женского синтезированного голоса, которая делает речь виртуального ассистента максимально приближенной к человеческой. Благодаря этому общение искусственного интеллекта с жителями стало более комфортным, а количество звонков, переведенных на оператора, сократилось на восемь процентов.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он обрабатывает в среднем около пяти миллионов звонков каждый месяц. Жители столицы обращаются по телефону, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, передать показания приборов учета, а также по другим вопросам. Всего горячие линии приняли более 355 миллионов звонков москвичей.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь.