За время своей работы голосовой помощник общегородского контакт-центра принял свыше 110 миллионов звонков. Более 11,2 миллиона из них поступило с начала этого года. Робот консультирует москвичей по вопросам получения госуслуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам.
«Практически половина вопросов, поступающих на городские горячие линии, сейчас решается без привлечения специалистов. Этого удалось достичь благодаря постоянному развитию возможностей голосового помощника. Например, благодаря использованию технологии глубокого обучения, робот способен с высокой точностью распознавать речь, даже если человек находится в шумном месте или говорит с акцентом. Кроме того, обрабатывая стандартные запросы, робот в базе знаний находит нужную информацию в два раза быстрее оператора. Это позволяет сократить время консультации без потери качества ответа», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Голосовой помощник используют в центре с 2014 года. Сначала он принимал звонки на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды (+7 495 539-25-25). Сегодня это самая роботизированная линия — там обрабатывается 99 процентов всех звонков. Всего же виртуальный ассистент сегодня помогает на 10 горячих линиях контакт-центра, в том числе в единой справочной службе Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), на линии техподдержки портала mos.ru (+7 495 539-55-55), в едином диспетчерском центре (+7 495 539-53-53), контакт-центре «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54), единой медицинской справочной службе (122).
В Департаменте информационных технологий города Москвы отметили, что искусственный интеллект может консультировать более чем по 300 темам: записать к врачу или на медицинское исследование, подсказать адреса и режим работы городских учреждений, проверить готовность документов или сообщить о начале отопительного сезона. Информацию он находит за несколько секунд. А еще он понимает разговорные слова, такие, например, как «платежка», «тачка». При правильно сформулированном запросе диалог с голосовым помощником занимает не больше полутора минут.
Чаще всего на городских линиях робот отвечает на звонки женским голосом. Исследования показывают, что это вызывает большее доверие, если темы разговора касаются социальной сферы или графика работы ведомств. Для ответов на вопросы в области ЖКХ располагает к общению мужской голос.
Голосовой помощник самостоятельно учится. Если ответ не находится в базе знаний, жителя он соединяет с оператором, а специалисту контакт-центра предлагает возможные варианты ответа. Если какой-либо из них подойдет, робот сохранит его в базе знаний и сможет использовать в дальнейшем. Кроме того, виртуальный ассистент анализирует обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на свою речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор.
Общегородской контакт-центр работает в столице с 2011 года. За это время он стал неотъемлемой частью столичной экосистемы обратной связи. Каждый месяц на горячие линии поступает в среднем пять миллионов звонков. Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта Москвы «Цифровое государственное управление».